Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu,müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zamansatılan işletmelerdir. Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlamasıve rekabet edebilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanması vetatminin sağlanması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmanın amacı,otel işletmelerinde yabancı turistlerin hizmet kalitesi beklentilerininve algılarının değerlendirilmesidir. Dolayısıyla, müşterilerin otelişletmelerindeki hizmet kalitesi algısının milliyetlere göre ne düzeydefarklılık gösterdiği ortaya konulmuştur. Bu bağlamda, çalışmamızdaAntalya’daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancı turistlerinhizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir.Araştırma Antalya Havalimanında gerçekleştirilmiştir. Hazırlanansoru formu dört farklı milliyetten (İngiliz, Hollandalı, Alman ve Rus) kişiler tarafından cevaplandırılmıştır. Bu veriler SPSS programıyardımıyla analiz edilmiştir. Parasuraman vd. tarafından belirlenenhizmet kalitesine ilişkin boyutlar; fiziksel özellikler, güvenilirlik,heves, güven ve empatidir. Araştırma sonuçlarına göre, belirlenenve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında, Almanve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşıladığı, Rus ve İngilizturistlerin ise memnun kalmadıkları görülmüştür. Katılımcılarınen çok önem verdiği boyut olan güvenilirlik boyutunun kalitesininyükseltilmesi halinde diğer boyutlar ve genel hizmet kalitesi üzerindede olumlu etki yarattığı ifade edilmiştir.
Hotel business is an enterprise where service production and consumption are concurrent, direct contact with customers is obliged and time is bought. Sustainability and competitiveness of hotel business will be obtained by meeting customer expectations and satisfaction. The aim of this study is to evaluate the service quality expectations and perception of foreign tourists. Thus, the differences in customers’ service quality perception in hotel business due to their nationalities are expressed. In this context, service quality expectations and satisfaction of foreign tourists staying at five star hotels in Antalya were evaluated for this study. The prepared questionnaire was answered by people from four different nationalities (English, Dutch, German and Russian) at Antalya Airport. This data was analyzed via SPSS program. Service quality parameters determined by Parasuraman et al. are physical properties, reliability, desire, confidence and empathy. According to the results of this study, when the statements of service quality for the determined and perceived were compared, it was seen that German and Dutch customers were satisfied but Russian and English ones were not. It is expressed that the improvement in the quality of reliability, the parameter that the participants most valued for, also has a positive effect on the other parameters and general service quality
