Akademik Veri Yönetim Sistemi
Bursa 6th International Conference on Humanity and Social Sciences, Bursa, Türkiye, 30 Aralık 2025, cilt.1, ss.833, (Özet Bildiri)
Günümüzde bilgi teknolojileri hizmetleri sunan işletmelerde, IT Servis Yönetimi (ITSM) süreçlerinin etkinliği; hizmet kalitesi, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti açısından kritik bir öneme sahiptir. Özellikle olay yönetimi (Incident Management) süreçlerinde yaşanan yeniden atamalar, tekrar açılan kayıtlar ve hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) ihlali, hem iş yükünü artırmakta hem de hizmet performansını olumsuz etkilemektedir. Bu nedenle, ITSM süreçlerinin gerçek işleyişinin veriye dayalı olarak analiz edilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi gerekmektedir.
Bu çalışmanın amacı, ITSM kapsamında olay yönetimi süreçlerini süreç madenciliği yaklaşımı ile analiz ederek süreç sapmalarını, darboğazları ve performans sorunlarını ortaya koymak ve işletme açısından iyileştirme potansiyelini değerlendirmektir. Araştırma, bilgi teknolojileri destek hizmetleri sunan bir işletmenin IT Servis Yönetimi süreçlerini desteklemek amacıyla kullandığı ITSM yazılımlarından elde edilen olay günlükleri üzerinden gerçekleştirilmiştir. Veri seti, toplam 1.500 olay kaydını ve yaklaşık 9.000 olay girdisini içermektedir. Her bir vaka için olay türü, zaman damgası, öncelik seviyesi (P1–P3), atama grubu, çözüm süresi, yeniden açılma durumu ve SLA ihlal bilgileri gibi temel süreç öznitelikleri tanımlanmıştır.
Süreç keşfi ve süreç performans analizi sonuçları, özellikle yeniden atama döngülerinin ve bekleme sürelerinin süreç varyasyonlarını artırdığını ve SLA ihlallerinin önemli bir bölümünün bu sapmalardan kaynaklandığını göstermektedir. Elde edilen bulgular, süreç madenciliği temelli analizlerin; gereksiz iş yükünün azaltılması, ortalama çözüm sürelerinin kısaltılması ve hizmet seviyesi hedeflerinin daha yüksek oranlarda karşılanması açısından işletmelere önemli katkılar sunduğunu ortaya koymaktadır.
Sonuç olarak bu çalışma, süreç madenciliği yaklaşımının ITSM süreçlerinde karar destek mekanizması olarak kullanılabileceğini ve hizmet kalitesi ile operasyonel performansın iyileştirilmesine yönelik somut çıktılar üretebildiğini göstermektedir.