Research Information System
17th. INTERNATIONAL CONGRESS "Artificial Intelligence and Society: Theory to Practice", Konya, Turkey, 21 - 22 August 2024, pp.607-612, (Full Text)
Gelişen teknolojinin pek çok alanda iş yapış biçimlerini dönüştürdüğü bilinmektedir. Güncel teknolojik
gelişmelere bağlı olarak belirli alanlarda yeni düzenlemelerin yapılması ihtiyacı gündeme gelmektedir.
Günümüzde yapay zekâ destekli uygulamaların giderek daha fazla alanda kullanılmaya başlandığı
bilinmektedir. Söz konusu teknolojinin etkilediği alanlardan biri de çağrı merkezleridir. Çağrı
merkezleri genel olarak; müşterilerin sorularını yanıtlamak, hizmetler hakkında bilgi vermek, ürünler
hakkında destek sağlamak ve şikayetleri çözmek gibi amaçlar çerçevesinde çalışmaktadır. Çalıştıkları
iş ortakları arttıkça çağrı merkezlerine düşen arama sayısı fazlalaşmaktadır. Bu durum müşterinin
sorununu çözebilmek için daha fazla beklemesine ve her çalışanın daha fazla müşterinin sorununu
çözmekle uğraşmasına neden olmaktadır. Bu durum müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesine neden
olmaktadır. Müşteri deneyiminde dönüşüm yaratma potansiyeli nedeniyle yapay zekâ kullanımı,
markalar için önemli bir alan olarak görülmektedir. Bu kapsamda, çağrı merkezlerinde yapay zekâ
kullanımı, bireylerin sorunlarına hızlı çözümler üretebilmek için önceki çağrılardan yararlanarak daha
kaliteli hizmet vermenin etkili araçlarından biri olarak değerlendirilmektedir. Yapay zekâ tabanlı
teknolojilerin müşteri hizmetleri alanındaki rolü ve katkısına odaklanan çalışma kapsamında CeyBer
Çağrı Merkezi için geliştirilen ‘Plukto’ adlı yazılım programı incelenmiştir. Yapay zekâ teknolojilerinin
müşteri hizmetleri alanındaki uygulamalarına dair önemli bulgular sunan çalışma, yapay zekanın çağrı
merkezlerindeki entegrasyonunun hizmet kalitesini nasıl artırabileceğine ve Plukto yazılımının bu
süreçteki rolüne ilişkin bir değerlendirmeyi içermektedir.