Akademik Veri Yönetim Sistemi
Ege 14th International Conference on Applied Sciences, İzmir, Türkiye, 23 - 29 Aralık 2025, ss.517, (Özet Bildiri)
Günümüzde B2C e-ticaret sistemlerinde siparişten teslimata kadar olan süreçler, e-ticaret platformları, ödeme altyapıları ve kargo firmaları arasındaki etkileşimler nedeniyle giderek daha karmaşık bir yapı kazanmaktadır. Bu süreçlerde meydana gelen gecikmeler, sapmalar ve beklenmeyen iptal veya iade durumları, hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel performansı doğrudan etkilemektedir. Bu nedenle, süreçlerin gerçek davranışlarının veriye dayalı olarak analiz edilmesi önemli hale gelmiştir.
Bu çalışmanın amacı, B2C e-ticaret sipariş süreçlerini süreç madenciliği yaklaşımı ile analiz ederek siparişten teslimat, iptal veya iade ile sonuçlanan süreç varyasyonlarını ortaya koymaktır. Çalışma kapsamında süreçler dört temel adımda ele alınmıştır: (1) siparişin oluşturulması ve onaylanması, (2) siparişin kargo firmasına teslim edilmesi, (3) dağıtım ve teslimat süreci, (4) teslimatın tamamlanması veya iptal/iade ile sürecin sonlanması. Analizlerde, e-ticaret sistemleri ve kargo firmalarına ait olay günlükleri kullanılarak süreç keşfi ve süreç performans analizi gerçekleştirilmiştir. Süreç boyunca meydana gelen daralmalar, ideal süreç akışından sapmalar ve beklenmeyen varyasyonlar incelenmiştir. Elde edilen bulgular, bazı kargo firmalarının web hook mekanizmaları aracılığıyla kırılan veya kaybolan gönderiler için otomatik iptal tetiklediğini ve bunun süreç ideal süreç için alternatif bir süreç yarattığı ve çeşitliliğini artırdığını göstermektedir. Ayrıca, bazı kargo firmalarının belirlenen teslimat performans göstergelerini (KPI) karşılayamadığı tespit edilmiştir.
Sonuç olarak bu çalışma, süreç madenciliği yaklaşımının B2C e-ticaret sipariş süreçlerinde performans sorunlarının belirlenmesi, süreç sapmalarının analiz edilmesi ve operasyonel iyileştirme alanlarının ortaya çıkarılması açısından etkili bir karar destek aracı sunduğunu göstermektedir.
Anahtar Kelimeler : Süreç Madenciliği, B2C E-Ticaret, Süreç Performans Analizi.