The impact of total quality management in increasing customer satisfaction for banking sectors
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Kültür Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: MOHSIN HUSSAIN
Danışman: TARHAN İBRAHİM ETHEM
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bankacılık rekabeti artmaya devam ettikçe, banka hesaplarını elinde tutan topluluk hizmet kalitesinin artırılması beklemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, Bankacılık şirketlerinin Toplam Kalite Yönetimini kullanarak müşteri memnuniyetini artırmalarındaki etkiyi kontrol etmektir. Söz konusu anket online olarak yayınlandı ve veriler Pakistan'da bankacılık hizmetleri kullanan rastgele müşterilerden toplandı. Yanıtlayan kişi sayısı 200'dür. Sosyal Bilimler için İstatitik Paketi (SPSS) ver.20.0 sırasıyla tanımlayıcı, regresyon, normallik, korelasyon ve güvenilirlik istatistiksel analizleri hesaplamak için kullanılmıştır. Kolmogorov-Smirnov ve Shapiro-Wilk normallik testlerine göre, veriler normal bir şekilde dağıtılmıyordu. Sonuçlar, Toplam Kalite Yönetiminin algılanan hizmet kalitesi üzerinde olumlu ve önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca toplam kalite yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu, güçlü ve önemli bir ilişki vardır. Sonuç olarak, incelenen kuramsal kavramsal çerçeve; toplam kalite yönetimi, algılanan hizmet kalitesi ve tüketici memnuniyeti gibi kalite faktörleri arasındaki önemli ilişkiyi doğrulamış ve önerilen hipotezleri desteklemiştir. Bankacılık sektörleri müşteri memnuniyetini artırmak için yeni stratejik planlara giriştiklerinde bu temel faktörleri de dikkate almak isteyebilirler. Kalite hizmetlerin sürdürülmesinden ve sağlanmasından sorumlu olan kişiler de bu yapıları ayrıca karşılamalılardır.