Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Bir catering firması üzerinde bir çalışma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Kültür Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GAMZE İREM ERENER
Danışman: Murat Taha Bilişik
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Toplumda yaşanan gelişmeler beraberinde toplumsal yaşamın gelişmesini sağlamıştır. Toplumsal yaşamın gelişmesi ve yaygınlaşması ile teknolojide ve diğer şeylerde bazı değişimler meydana gelmiştir. Zamanın ilerlemesi ile bilim ve teknolojide gelişmeler meydana gelmiştir. Teknolojinin gelişmesi ile insanların refah düzeyleri artmıştır. Refah düzeyinin artması sonucu insanlar istediği her türlü ürüne hızlıca ulaşmaktadır. Bu nedenle insanlarda tüketici bilinci oluşmuş ve bu bilinç hızla artmaktadır. Tüketici bilincinin artması hizmet sektörünü yakından etkilemiştir. Hizmet sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır. Bir mal veya hizmeti satın alan müşteriler için bu mal veya hizmete ödedikleri satın alma maliyeti önemlidir. Bir hizmet satın alırken müşteriler işletme alanı ile işletmenin çalışanları ile ve hizmet ile direkt etkileşim halindedir. Hizmet sektöründe kalite ölçümü kolay olmamaktadır. Hizmet kalitesi içinde birçok farklı boyut yer almaktadır. İnsani faktörlere bağlı boyutlara bağlı olan hizmet kalitesini ölçmek bu nedenle kolay değildir. Hizmet üreten işletmelerin kalitesini ölçmek için geliştirilmiş birçok metot bulunmaktadır. Bu metotlar işletmenin müşterilerine sunduğu hizmetin seviyesi ölçülmesini sağlamaktadır. Bu ölçümle işletmeler hizmet kalitesinin başarısını gözlemlemektedir. Hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi hazır yemek firmaları da iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Pazar içerisinde rekabet edebilmek için işletmelerin hizmet kalitesini tanımlaması, periyodik olarak ölçmesi ve değerlendirmesi gerekir. Bir işletmenin başarısı müşterinin verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. Yapılmış olan çalışmada bir catering firmasının 4 yıldır hizmet verdiği, 7 yıldır hizmet verdiği ve 13 yıldır hizmet verdiği 3 farklı müşterinin beklediği ve algıladığı kalite Servqual ölçeği kullanılarak ölçülmüştür.