Havacılık sektöründe müşteri hizmetleri değerlendirmesi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Kültür Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2020

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ASIM KAAN KARAHASAN

Danışman: BİLİŞİK MURAT TAHA

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

İşletmelerin varlık nedenleri olan müşteriler, satın alma faaliyetlerine ara vermedikleri süre boyunca, firmalar rekabet avantajı sağlayacaklardır. Pazarların serbestleşmesi ve küreselleşme ile beraber, müşteriler için oldukça çeşitli alternatifler bulunmaktadır. Müşteriler, bu alternatifler içerisinden birini seçerken, titiz davranacaktır. Firmalar ise bu seçim sürecinde, müşterinin memnuniyetini sağlamanın ve bağlılıklarının gerçekleştirilmesi ile ilgili bir takım alternatif yaklaşımlarda bulunacaklardır. Günümüz rekabet koşulları altında işletmelerin ayakta durabilmelerinin koşulu da budur. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan tez 4 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, Havacılık sektörü tanıtılmış olup, ülkemizde bu sektörün tarihi, gelişimi ve önemi ile ilgili başlıklara yer verilmiştir. İkinci bölümde müşteri kavramı, müşteri hizmetleri ve müşterinin önemi konuları detaylı olarak açıklanmıştır. Üçüncü bölüm ise hava yolu taşımacılığında müşteri hizmetleri ve havayolu şirketlerinde müşteri ilişkileri başlıklarından oluşmaktadır ve bu konu kapsamında öneriler geliştirilmiştir. Son olarak dördüncü bölüm anket sonuçlarından oluşan bulgulara dayanmaktadır, yapılan tüm çalışmaların detaylarına yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: havacılık, müşteri, müşteri hizmetleri