Havayolu işletmesinde hizmet kalitesi ölçümü
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Kültür Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: NURBANU ANLI
Danışman: BİLİŞİK MURAT TAHA
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet sektörünün gelmiş olduğu son dönemde firmalar müşterilerin memnuniyetini sağlamak amacıyla hizmet kalitesi algısını benimseyerek, kalite hizmet sunmayı vizyonları haline getirmişlerdir. Sektördeki rekabet koşulları ve tüketicilerin her geçen gün bilinçlenmesi sebebiyle firmaların hizmet kalitesi müşterilerin tatmin duygusuna paralel olarak yükselmektedir. Yükselen bu hizmet kalitesini standart hale gelmesi ve hizmet kalitesinin bu standardın altına düşmemesi için periyodik olarak hizmet kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir. Günümüz koşullarında hizmet sektörü içinde yer alan her firma gibi hava taşımacılığı hizmeti veren havayolu firmalarının da kaliteli hizmet vermesi gerekmektedir. Firmaların hizmet kalitesini tanımlaması, belirli aralıklarla düzenli olarak ölçmesi ve değerlendirmesi sektördeki rekabetin bir parçası olabilmesi için bir zorunluluk haline gelmiştir. Çünkü hizmet sunan firmaların başarısı müşterilerin memnuniyet ölçüsüyle doğru orantılıdır. Çalışmamın ilk bölümünde hizmetin genel özelliklerinden başlayarak, sınıflandırılmasından, hizmetin kendine has yapısından ve bu yapının hizmet sektöründe nasıl şekillendiğinden bahsedilmiş, kalite kavramı, hizmet kalitesi, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi geniş bir biçimde incelenerek hizmet kalitesini oluşturan tüm detaylar anlatılmıştır. İkinci bölümünde ise hizmet kalitesi ölçüm modelleri detaylı bir şekilde anlatılmıştır. Üçüncü bölümde ise araştırmanın metodu, araştırma yapılan örneklem grubu, verilerin ne şekilde elde edildiği ve havayolu firması yolcularına uygulanmış olan anketin özellikleri hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmamın son kısmında ise Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirmiş olan "Servqual Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli" kullanılmış ve havayolu sektöründe hizmet veren bir firmanın yolcularına uygulanmıştır.